Τι είναι το Mystery Shopping
Το Mystery shopping είναι η διαδικασία που στοχεύει στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών μιας εταιρείας.
Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ελέγξει την ποιότητα των προϊόντων, την εξυπηρέτηση πελατών ή την απόδοση των εργαζομένων.
Το mystery shopping πραγματοποιείται για να ελεγχθεί εάν πληρούνται τα πρότυπα ποιότητας της εταιρείας και αν οι εργαζόμενοι ακολουθούν τη διαδικασία.
Ο πρωταρχικός στόχος του mystery shopping είναι η ικανοποίηση του πελάτη, η οποία οδηγεί στην κερδοφόρα ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα πουν στους φίλους τους για την εμπειρία τους, ενώ οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να αφήσουν αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο ή ακόμη και να μην χρησιμοποιήσουν την εταιρεία στο μέλλον. Οι mystery shoppers βοηθούν τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν αυτές τις τάσεις και να λαμβάνουν διορθωτικά μέτρα όπου χρειάζεται.
Ο mystery shopper δεν πρέπει να αναγνωρίζεται ως αγοραστής, πρέπει να ενεργεί σαν τακτικός πελάτης για να έχει μια ακριβή εικόνα.
Οφέλη του Mystery Shopping
Υπάρχουν πολλά οφέλη από το mystery shopping, όπως:
- Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για έρευνα αγοράς και έρευνες ικανοποίησης πελατών. (market research, client satisfaction surveys)
- Οι εταιρείες μπορούν να λάβουν πληροφορίες για την απόδοση του προσωπικού τους.
- Οι mystery shoppers επιτρέπουν σε μια εταιρεία να αποκτήσει μια αμερόληπτη οπτική για την εμπειρία που αποκομίζουν οι πελάτες της.
Σκοπός Mystery Shopping
Στόχος του mystery shopping είναι η αυτοεξέταση της εταιρείας.
Κριτήρια που συνήθως εξετάζονται, είναι:
- Ποιότητα εξυπηρέτησης
- Εμφάνιση
- Ποιότητα πωλήσεων
- Ποιότητα συμβουλών
- Τιμιότητα
- Ακρίβεια
Τι κάνει έναν secret shopper καλό mystery shopper;
- Καλές δεξιότητες γραπτής επικοινωνίας ώστε ο mystery shopper να μπορεί να τεκμηριώσει με ακρίβεια τα ευρήματά του.
- Καλή μνήμη – οι λεπτομέρειες είναι σημαντικές σε μια αναφορά.
- Διακριτικότητα, ώστε να μην αποκαλυφθούν κατά την διαδικασία της έρευνας.
- Τέλος, οι καλές διαπροσωπικές δεξιότητες που μπορούν να αξιοποιηθούν στην επικοινωνία με υπαλλήλους και πελάτες. Η ευγένεια και ο επαγγελματισμός είναι σημαντικά στοιχεία για κάποιον mystery shopper.
Η ομάδα Mystery Shopping της INGROUP ποσοτικοποιεί την ποιότητα των υπηρεσιών και μέσα από μελετημένα μοντέλα, βοηθά στην απόκτηση αντικειμενικής γνώσης για την εμπειρία του πελάτη. Έτσι συλλέγονται σημαντικά στοιχεία δίνοντας μία καλύτερη χαρτογράφηση για τον καταναλωτή και τον ανταγωνισμό και εξασφαλίζοντας ότι τηρούνται τα brand standards και ότι οι πελάτες θα έχουν την καλύτερη δυνατή φροντίδα .
