Mystery shopping

Mystery Shopping

Είναι κοινό μυστικό ότι κοστίζει 10 φορές περισσότερο να δημιουργήσουμε έναν νέο πιστό πελάτη του προϊόντος μας από το να φροντίσουμε να κρατήσουμε τον ήδη υπάρχοντα. Ένας  δυσαρεστημένος πελάτης θα μιλήσει σε 5 – 7 ανθρώπους για την κακή υπηρεσία που έλαβε.

Έρευνες δείχνουν ότι οι καταναλωτές αλλάζουν μάρκα προϊόντος για τους παρακάτω λόγους:

  • 69% εξυπηρέτηση
  • 13% ποιότητα προϊόντος
  • 9% ανταγωνισμός
  • 3% μετακόμιση
  • 6% διάφορα

Το Mystery Shopping είναι η διαδικασία-εργαλείο που στοχεύει στη βελτιστοποίηση εξυπηρέτησης των πελατών μιας εταιρείας στον τομέα που δραστηριοποιείται. Τα βήματα υλοποίησης της ενέργειας Mystery Shopping που ακολουθεί η IΝGROUP χτίζονται βάσει των αναγκών του εκάστοτε πελάτη και ανάλογα με τα προϊόντα που διαθέτει στην αγορά.

Ποσοτικοποιούμε την ποιότητα των υπηρεσιών και ελέγχουμε:

  • την εικόνα και τις συνθήκες στα σημεία πώλησης,
  • την εικόνα του πωλητή στα σημεία, την στάση και την συμπεριφορά του σε σχέση με την κουλτούρα και τη φιλοσοφία της εταιρείας.

Έτσι οδηγούμαστε:

  • στην αναγνώριση των εκπαιδευτικών αναγκών της ομάδας και
  • στους τρόπους ενίσχυσης των θετικών δράσεων μεταξύ εργαζομένων-διοίκησης.

Για ένα επιτυχημένο και αξιόπιστο Mystery Shopping  στην INGROUP ακολουθούμε τα παρακάτω βήματα:

  • Δημιουργία Σεναρίου για τον Mystery Shopper (από κοινού με την εταιρεία πελάτη)
  • Διαμόρφωση ερωτηματολογίου (από κοινού). Δημιουργούμε tailor made ερωτηματολόγια με δικλείδες ασφαλείας για να επιτύχουμε το εγκυρότερο και καλύτερο αποτέλεσμα
  • Καθορισμός βαρυτήτων για κάθε κατηγορία και πεδίο του ερωτηματολογίου
  • Προσδιορισμός του προφίλ των Mystery Shoppers
  • Εκπαίδευση των Mystery Shoppers στα προϊόντα και στα χαρακτηριστικά της επιχείρησης
  • ΑΓΟΡΑ – η ώρα της εξέτασης
  • Συλλογή και επεξεργασία στοιχείων
  • Αξιολόγηση αποτελεσμάτων (βαθμολογίες, high-performing employees, διαγραμματικές απεικονίσεις, κλπ)
  • Δημιουργία Reporting & αναλυτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων
  • Καθορισμός των εκπαιδευτικών αναγκών της ομάδας
  • Επανάληψη Mystery Shopping για να εξασφαλίσουμε την επιτυχή πορεία και εξέλιξη των ομάδων.

Ενδιαφέρεστε για την παροχή της υπηρεσίας στην εταιρεία σας;

Στείλτε μας το αίτημά σας και θα επικοινωνήσουμε άμεσα μαζί σας.